Комп’ютери, сервери, корпоративна пошта, мережа, доступи співробітників, резервне копіювання — навіть у невеликої компанії IT-інфраструктура швидко стає складнішою, ніж здається. Поки все працює, вона майже непомітна. Але достатньо збою сервера або проблем із мережею, щоб частина команди не могла нормально виконувати свою роботу.
Перед бізнесом постає питання: хто має відповідати за стабільність усієї цієї системи? Наймати системного адміністратора, звертатися до різних спеціалістів у разі проблем чи передати IT на обслуговування зовнішній команді?
Останній варіант і є IT-аутсорсингом. Розберемося, як він працює, які завдання можна передати підряднику та в яких випадках така модель справді має сенс.
Що таке IT-аутсорсинг
IT-аутсорсинг — це передача частини або всіх завдань, пов’язаних з IT-інфраструктурою компанії, зовнішньому підряднику.
На практиці бізнесу не обов’язково утримувати власну команду спеціалістів для підтримки комп’ютерів, серверів, мережі та користувачів. Ці функції може виконувати спеціалізована IT-компанія.
Перелік завдань залежить від потреб конкретного бізнесу. Це може бути як підтримка окремої частини інфраструктури, наприклад серверів, так і комплексне обслуговування офісу.
До IT-аутсорсингу можуть входити:
- підтримка користувачів і робочих місць;
- налаштування та обслуговування комп’ютерної техніки;
- адміністрування серверів;
- підтримка локальної мережі;
- моніторинг IT-інфраструктури;
- резервне копіювання;
- управління корпоративними доступами;
- взаємодія з провайдерами та постачальниками;
- консультації щодо розвитку IT-інфраструктури;
- питання інформаційної безпеки.
Головна відмінність від разового ремонту полягає в самому підході. Завдання IT-аутсорсингу — не тільки усувати проблему після її появи, а підтримувати інфраструктуру в робочому стані та зменшувати ймовірність критичних збоїв.
Як працює IT-аутсорсинг на практиці
Нормальна модель обслуговування починається не з першої заявки «у нас щось не працює», а зі знайомства з інфраструктурою компанії.
Потрібно зрозуміти, яке обладнання використовується, як організована мережа, де розташовані критично важливі дані, як налаштовані сервери та резервні копії, хто має доступ до систем і які проблеми виникають регулярно.
Після цього визначається формат підтримки та зона відповідальності підрядника.
У щоденній роботі співробітник може звернутися до служби підтримки, коли виникає проблема з робочим місцем, програмою, мережею або доступом. Частину таких питань можна вирішити дистанційно. Якщо потрібна фізична робота з обладнанням, спеціаліст працює безпосередньо на локації.
Паралельно команда, яка відповідає за IT, повинна працювати із завданнями, яких звичайний користувач не бачить: станом серверів, мережевого обладнання, оновленнями, резервним копіюванням та іншими критичними компонентами.
Саме ця частина часто визначає різницю між системним IT-обслуговуванням і постійним реагуванням на аварії.
IT-аутсорсинг чи системний адміністратор у штаті
Універсальної відповіді тут немає. Власний IT-фахівець може бути оптимальним рішенням для однієї компанії, а зовнішня команда — для іншої.
Штатний системний адміністратор добре знає внутрішню інфраструктуру та постійно перебуває всередині компанії. Це особливо важливо для бізнесів, де значна частина технічних завдань потребує фізичної присутності.
Але модель з одним спеціалістом створює іншу проблему — концентрацію знань і відповідальності в однієї людини. Відпустка, лікарняний або звільнення можуть ускладнити підтримку систем. Особливо критично, якщо конфігурації, доступи та особливості інфраструктури не документувалися.
IT-аутсорсинг дозволяє залучати спеціалістів різних напрямків залежно від завдання. Компанії може не бути потрібен окремий штатний фахівець із серверів, мереж, хмарних сервісів та інформаційної безпеки — необхідна експертиза підключається тоді, коли вона потрібна.
Існує й комбінована модель. Внутрішній IT-спеціаліст займається оперативними питаннями компанії, а зовнішній підрядник бере на себе сервери, складні інциденти, моніторинг, аудит або інші спеціалізовані завдання.
Тому вибір варто робити не за принципом «штат чи аутсорсинг», а виходячи з того, яка модель забезпечує потрібний бізнесу рівень підтримки.
Коли бізнесу варто розглянути IT-аутсорсинг
Одна з найпомітніших ознак — IT починає забирати непропорційно багато часу в людей, які взагалі не повинні ним займатися.
Наприклад, офіс-менеджер шукає майстра для ремонту комп’ютера, бухгалтер телефонує провайдеру, керівник сам вирішує проблему з корпоративною поштою, а співробітники знають, що з певною технічною проблемою потрібно звертатися до «того колеги, який розбирається в комп’ютерах».
Для невеликої компанії така модель може певний час працювати. Зі зростанням бізнесу вона стає джерелом затримок і неконтрольованих ризиків.
Ще кілька характерних ситуацій:
- IT-проблеми виникають регулярно. Збій усувають, але його причина залишається, тому через певний час ситуація повторюється.
- Незрозуміло, хто відповідає за IT. Різні частини інфраструктури обслуговують різні люди, а єдиного відповідального немає.
- Бізнес залежить від одного спеціаліста. Тільки одна людина знає паролі, конфігурацію серверів та особливості мережі.
- Компанія росте. З’являються нові співробітники, офіси, сервери та сервіси, але підхід до IT залишається таким самим, як у невеликій команді.
- Керівництво не розуміє стан інфраструктури. Немає актуальної інформації про обладнання, резервні копії, доступи та слабкі місця.
У таких випадках проблема вже не в окремому комп’ютері чи сервері. Бізнесу потрібна системна відповідальність за IT.
Що потрібно оцінити перед передачею IT на аутсорсинг
Ціна обслуговування важлива, але порівнювати пропозиції тільки за щомісячною сумою недостатньо. Два підрядники можуть називати свою послугу однаково, але пропонувати зовсім різний обсяг робіт.
Перед вибором варто уточнити:
- що саме входить у регулярне обслуговування;
- як реєструються та контролюються звернення;
- які роботи виконуються дистанційно, а які — на місці;
- чи передбачений моніторинг критичних систем;
- хто відповідає за сервери та мережеве обладнання;
- як документується IT-інфраструктура;
- як організована робота з доступами та резервними копіями;
- як визначаються пріоритети та строки реакції на інциденти;
- які роботи оплачуються окремо.
Так бізнес розумітиме не просто вартість послуги, а те, яку відповідальність фактично бере на себе IT-підрядник.
IT-аутсорсинг має вирішувати бізнес-завдання
Стабільна IT-інфраструктура сама по собі не є кінцевою метою. Вона потрібна для того, щоб співробітники могли працювати, клієнти отримували сервіс без технічних затримок, а розвиток компанії не впирався в обмеження старих систем.
Тому ефективність IT-аутсорсингу варто оцінювати не кількістю закритих заявок. Значно важливіше, чи стає робота з IT більш передбачуваною: чи менше повторюваних проблем, чи зрозуміла відповідальність, чи контролюються критичні системи та чи готова інфраструктура до змін у бізнесі.
Коли варто перейти від окремих рішень до системного обслуговування
Якщо IT-проблеми в компанії вирішуються переважно після того, як щось уже перестало працювати, варто оцінити сам підхід до обслуговування.
ITEYE надає комплексне абонентське IT-обслуговування офісів: підтримку користувачів, адміністрування серверів, роботу з мережами, моніторинг та інші завдання, пов’язані з підтримкою IT-інфраструктури.
Почати можна з аналізу поточного стану систем. Це допоможе зрозуміти, які завдання потребують постійного контролю, що можна оптимізувати та який формат IT-підтримки буде доцільним саме для вашої компанії.
